Помощь и компенсации

В соответствии с положениями Европейского регламента № 261/2004 (Европейский парламент / Совет Европейского Союза)
Права, описание которых представлено в настоящем документе, действуют в обстоятельствах, приведенных ниже.
  • Вашим фактическим перевозчиком является:
    - Air France или KLM или
    - CityJet или HOP ! Air France (действующий по поручению Air France) или
    - Delta Air Lines или Kenya Airways (рейс вылетает из аэропорта, расположенного в Европейском Союзе);
  • У вас есть подтвержденная бронь на рейс;
  • Вы зарегистрированы на рейс и явились на регистрацию до указанного времени окончания регистрации, либо, если время окончания регистрации указано не было, - за 45 минут до времени вылета рейса по расписанию;
  • Вы путешествуете с общедоступным билетом, либо с билетом, выписанным в рамках программы лояльности;
  • Вы вылетаете из одного из аэропортов Европейского Союза (ЕС).
Внимание: если вы вылетаете из аэропорта, расположенного в третьей стране (не являющейся членом ЕС), правила, изложенные в настоящем документе, действуют только в случае, если вы следуете рейсом авиакомпании страны-члена Европейского Союза в аэропорт в Европейском Союзе, и если в отношении вылета из этой третьей страны не действуют какие-либо местные правила.

1. Отмена рейса

1.1. Помощь в случае отмены рейса

Если ваш рейс отменен, вы можете выбрать один из следующих вариантов:
  • продолжить путешествие до пункта назначения при первой возможности в соответствии с аналогичными условиями перевозки, указанными перевозчиком, либо в один из последующих дней на ваше усмотрение при условии наличия свободных мест; либо
  • получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, если вы решите не продолжать путешествие и вернуться в пункт вылета, указанный в вашем билете.
Кроме того, вам бесплатно будут предоставлены:
  • питание, легкие закуски и (или) напиток в зависимости от времени ожидания,
  • проживание (в т.ч. транспорт до места проживания), если требуется пребывание на месте в ожидании вылета,
  • телефонная предоплаченная карта (или, по желанию, компенсация за два звонка (не более 5 мин. каждый) или за 2 факса или 2 электронных письма).

1.2. Компенсация в случае отмены рейса

В случае отмены вашего рейса вы имеете право на компенсацию, кроме случаев, когда
  • решение об отмене рейса было принято вследствие чрезвычайных обстоятельств непреодолимой силы, например, из-за неблагоприятных погодных условий, политической нестабильности, забастовки, проблем с обеспечением безопасности на земле и (или) в воздухе;
  • вас проинформировали об отмене рейса не менее чем за 2 недели до вылета по расписанию;
  • вас проинформировали об отмене рейса в период от 2 недель до 7 дней до вылета рейса по расписанию, и вам был предложен альтернативный маршрут, который позволяет вылететь не более чем за 2 часа до времени вылета по расписанию и прибыть в пункт назначения менее чем через 4 часа после времени прибытия по расписанию;
  • вас проинформировали об отмене рейса менее чем за 7 дней до времени вылета рейса по расписанию, и вам был предложен альтернативный маршрут, который позволяет вылететь не более чем за 1 час до времени вылета по расписанию и прибыть в пункт назначения менее чем через 2 часа после времени прибытия по расписанию.
Компенсация будет назначена вам в виде чека или банковского перевода, либо, при вашем согласии, в форме сертификата на компенсацию. Компенсация не выдается в аэропорту, ее необходимо запрашивать в службе послепродажного обслуживания (см. п. 5).

Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат)
- A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 350 евро*
- B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро*
- C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 800 евро*

Суммы компенсации
- A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро*
- B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро*
- C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 600 евро*

* Сумма сертификата на компенсацию / возмещение может быть снижена на 50%, если подменный рейс прибыл не позднее, чем через 2 часа (рейсы типа А), 3 часа (рейсы типа В) и 4 часа (рейсы типа С) после первоначального времени прибытия.

2. Задержка рейса

2.1. Помощь в случае задержки рейса

В случае задержки рейса более чем на 2 часа по сравнению с временем вылета по расписанию, вам будут бесплатно предоставлены:
  • питание, легкие закуски и (или) напиток в зависимости от времени ожидания,
  • проживание (в т.ч. транспорт до места проживания), если требуется пребывание на месте в ожидании вылета,
  • телефонная предоплаченная карта (или, по желанию, компенсация за два звонка (не более 5 мин. каждый) или за 2 факса или 2 электронных письма),
  • кроме случаев, когда такая помощь может вызвать еще более существенную задержку.
Если рейс задержан не менее чем на 5 часов и вы не хотите продолжать путешествие, вы можете бесплатно получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, либо, при необходимости и с нашей помощью, вылететь в пункт первоначального вылета, указанный в вашем билете.

2.2. Компенсация в случае задержки рейса

В случае задержки прибытия рейса не менее чем на 3 часа, вам назначается компенсация в виде чека или банковского перевода, либо, по вашему желанию, в форме сертификата на компенсацию, кроме случаев, если задержка рейса произошла в силу чрезвычайных обстоятельств, которые не могли быть спрогнозированы перевозчиком, и если перевозчик предпринял все меры, чтобы избежать такой задержки.

Компенсация не выдается в аэропорту, ее необходимо запрашивать в службе послепродажного обслуживания (см. п. 5).

Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат)
- A - Рейсы протяженностью до 1 500 км: 350 евро*
- B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро*
- C - Рейсы за пределами ЕС протяженностью более 3500 км, в случае задержки более чем на 4 ч.: 800 евро*

Суммы компенсации.
- A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро*
- B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро*
- C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км, в случае задержки более чем на 4 ч.: 600 евро*

* Сертификат на компенсацию / возмещение может быть снижен на 50% для рейсов протяженностью более 3500 км, если фактическое время прибытия задержанного рейса приходится на отрезок времени от 3 до 4 часов после изначального времени прибытия по расписанию.

3. Отказ в посадке на борт самолета

Если AIR FRANCE/KLM отказывает в посадке пассажира на рейс, сотрудники авиакомпании обратятся к пассажирам, которые добровольно согласятся обменять свои подтвержденные места на компенсацию в договорном порядке в виде сертификата на компенсацию. AIR FRANCE/KLM также окажет соответствующую помощь таким пассажирам (см. п. 3.1. ниже).
Если число пассажиров, добровольно согласившихся на такой обмен, недостаточно, и вам отказали в посадке на борт самолета против вашей воли, вам будет оказана помощь и назначена компенсация при условии соблюдения правил явки на посадку, изложенных выше.
Вы не сможете воспользоваться этой помощью и компенсацией, если вам отказали в посадке на борт самолета по причинам санитарного характера, по соображениям безопасности, либо ввиду неправильно оформленных документов.

3.1. Помощь в случае отказа в посадке на борт самолета

Если вам отказали в посадке на борт самолета, вы можете выбрать один из следующих вариантов:
  • продолжить путешествие до пункта назначения при первой возможности в соответствии с аналогичными условиями перевозки, указанными перевозчиком, либо в один из последующих дней на ваше усмотрение при условии наличия свободных мест; либо
  • получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, если вы решите не продолжать путешествие и вернуться в пункт вылета, указанный в вашем билете.
Кроме того, вам бесплатно будут предоставлены:
  • питание, легкие закуски и (или) напиток в зависимости от времени ожидания,
  • проживание (в т.ч. транспорт до места проживания), если требуется пребывание на месте в ожидании вылета,
  • телефонная предоплаченная карта (или, по желанию, компенсация за два звонка (не более 5 мин. каждый) или за 2 факса или 2 электронных письма).

3.2. Компенсация в случае отказа в посадке на борт самолета

Если вам отказали в посадке на борт самолета, вам будет назначена компенсация в виде чека или банковского перевода, либо, по желанию, в виде сертификата на компенсацию, кроме случаев, если вам было отказано в посадке на борт самолета по причинам санитарного характера, по соображениям безопасности, либо ввиду неправильно оформленных документов.

Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат)
- A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 350 евро*
- B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро*
- C - Рейсы за пределами ЕС протяженностью более 3500 км: 800 EUR*

Суммы компенсации
- A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро*
- B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро*
- C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 600 евро*

* Сумма сертификата на компенсацию / возмещение может быть снижена на 50%, если подменный рейс прибыл не позднее, чем через 2 часа (рейсы типа А), 3 часа (рейсы типа В) и 4 часа (рейсы типа С) после первоначального времени прибытия.

4. Понижение класса обслуживания

Если вас пересадили против вашей воли в салон класса ниже, чем указано в вашем билете, вы можете потребовать компенсацию в размере:
  • 30% за любой рейс протяженностью до 1500 км включительно, либо
  • 50% за любой рейс протяженностью до 1500 км внутри ЕС и любой другой рейс протяженностью от 1500 до 3500 км, либо
  • 75% от цены билета за любой рейс за пределы ЕС протяженностью более 3500 км.
Кроме того, AIR FRANCE/KLM предложит вам невозвратную коммерческую компенсацию в зависимости от разницы в тарифах по классам.

5. Требования возмещения, компенсации
и другие жалобы

В соответствии с положениями настоящего документа, если
  • ваш рейс отменен или
  • ваш рейс задержан более чем на 5 часов или
  • вам отказано в посадке на борт самолета против вашей воли,
и вы не хотите продолжать путешествие, вы можете получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута в ближайшей службе послепродажного обслуживания, контактная информация которых указана на сайте www.airfrance.com и www.klm.com.

Если вы хотите оставаться на связи с AIR FRANCE/KLM в связи с заявлением на возмещение ущерба или рекламацией, связанной с компенсацией ущерба, или по любым другим жалобам, просим вас обращаться в ближайшую службу послепродажного обслуживания AIR FRANCE/KLM, желательно по электронной почте. Контактная информация указана на сайтах www.airfrance.com и www.klm.com.

6. Компетентные административные органы

В каждом государстве-члене Европейского Союза действует специальный орган, в задачи которого входит применение правил в отношении помощи и компенсаций, предусмотренных для нештатных ситуаций, упомянутых в настоящем документе. Информацию об этих органах можно получить по адресу:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Тем не менее, мы рекомендуем в первую очередь связываться со службой послепродажного обслуживания авиакомпании, которая фактически выполняла ваш рейс, с которым связана нештатная ситуация (контактная информация имеется на сайте авиакомпании).

Версия 1
Действительна с 15 октября 2013 г.

возврат к верху страницы